13 december 2005/CWI 2005/012
Centrale organisatie werk en inkomen

     De Raad van bestuur van de Centrale organisatie werk en inkomen;
     Gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

     Besluit:

§ 1.  Definities

Art. 1. Definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. de wet: de Wet Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen;
b. CWI: de Centrale organisatie werk en inkomen als bedoeld in artikel 2 en hoofdstuk 4 van de wet;
c. een klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop (een medewerker van) CWI zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen;
d. Raadsman Ombudszaken: de medewerker die door de Raad van bestuur is benoemd met de opdracht onafhankelijk en vrij van last en ruggespraak de klachtbehandeling en -beoordeling in eerste aanleg voor zijn rekening te nemen;
e. Nationale ombudsman: de Nationale ombudsman, bedoeld in artikel 9:17 Algemene wet bestuursrecht, die belast is met de klachtbehandeling en -beoordeling in tweede aanleg.

§ 2.  Indiening en behandeling van klachten

Art. 2. Indiening van klachten
-1. Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen zonder dat dit hem in een (meer) nadelige positie brengt.
-2. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.
-3. Voor het indienen van schriftelijke klachten stelt CWI op een voor iedereen zichtbare, toegankelijke en bereikbare plaats een klachtenformulier beschikbaar.

Art. 3. Behandeling van klachten
-1. Een mondeling ingediende klacht kan mondeling worden behandeld.
-2. Als de mondelinge klachtbehandeling niet naar tevredenheid van de klager is verlopen, staat het de klager vrij zijn klacht schriftelijk in te dienen.
-3. Behandeling van een schriftelijk ingediende klacht vindt plaats door de Raadsman Ombudszaken.
-4. Zodra bij de klachtbehandeling naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van paragraaf 3 van deze klachtenregeling.

Art. 4. Geen verplichting tot behandeling
-1. De verplichting een klacht te behandelen vervalt als deze betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van paragraaf 3 van de klachtenregeling is behandeld;
b. die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest; of
f. zolang ter zake daarvan op bevel van de officier van justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is of als de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit ter zake waarvan op bevel van de officier van justitie een opsporingsonderzoek of een vervolging gaande is.
-2. De verplichting de klacht te behandelen, vervalt als het belang van de klager of het gewicht van de gedraging naar het oordeel van de Raadsman Ombudszaken kennelijk onvoldoende is.
-3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de Raadsman Ombudszaken de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis. In deze kennisgeving wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om binnen één jaar na de datum van klachtafhandeling een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

§ 3.  Procedure schriftelijk ingediende klachten

Art. 5. Ontvangstbevestiging
-1. De Raadsman Ombudszaken zendt binnen twee werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager, met daarin ten minste een beschrijving van de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
-2. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht, de ontvangstbevestiging en de daarbij behorende stukken.

Art. 6. Horen klager en beklaagde
-1. De Raadsman Ombudszaken stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
-2. Toepassing van het eerste lid kan achterwege blijven als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als de klacht kennelijk ongegrond is.
-3. Van het horen wordt een verslag opgesteld.

Art. 7. Termijn van behandeling
-1. De Raadsman Ombudszaken handelt een klacht binnen zes weken na ontvangst af.
-2. Wegens bijzondere omstandigheden kan de Raadsman Ombudszaken de afhandeling van de klacht voor ten hoogste vier weken verdagen.
-3. De Raadsman Ombudszaken meldt de verdaging schriftelijk aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Art. 8. Kennisgeving, registratie en publicatie
-1. De Raadsman Ombudszaken stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en zijn oordeel daarover.
-2. Indien een gegrond verklaarde klacht betrekking heeft op het niet (tijdig) nemen van een besluit of het anderszins nalaten om te handelen inhoudt, meldt de Raadsman Ombudszaken de klager binnen welke termijn het besluit alsnog wordt genomen of de nagelaten handeling alsnog wordt verricht.
-3. In de kennisgeving, bedoeld in het eerste lid, wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om binnen één jaar na de datum van klachtafhandeling een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.
-4. Wanneer de Raadsman Ombudszaken naar aanleiding van een klacht van oordeel is dat sprake is van een structurele misstand dan wel dat de klacht beleidsmatige aandacht verdient, kan hij aan zijn oordeel een aanbeveling aan de Raad van bestuur CWI verbinden.
-5. De Raad van bestuur CWI meldt de Raadsman Ombudszaken binnen 28 dagen na ontvangst van een aanbeveling of hij de aanbeveling overneemt, dan wel om welke reden hij dat niet doet.
-6. De Raadsman Ombudszaken draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten en publiceert jaarlijks de geregistreerde klachten.

§ 4.  Slotbepalingen

Art. 9. Slotbepalingen
De Klachtenregeling CWI gepubliceerd in de Staatscourant van 2 januari 2003 wordt ingetrokken.

Art. 10. Inwerkingtreding
-1. Dit besluit treedt in werking met ingang van 1 januari 2006. Indien de Staatscourant waarin dit besluit wordt geplaatst, wordt uitgegeven na 28 december 2005, treedt het in werking met ingang van de tweede dag na de dagtekening van de Staatscourant waarin het wordt geplaatst en werkt het terug tot en met 1 januari 2006.
-2. Op klachten die vóór 1 januari 2006 door CWI zijn ontvangen, blijven de bepalingen van de Klachtenregeling CWI van toepassing.

Art. 11. Citeertitel
Deze regeling kan worden aangehaald als: Klachtenregeling CWI 2006.

Amsterdam, 13 december 2005.
Voorzitter Raad van bestuur,
R. de Groot.

TOELICHTING
[13 december 2005]

Algemeen

     Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bevat minimumeisen waaraan bestuursorganen - zoals CWI - bij de behandeling van klachten moeten voldoen. Zij zijn verplicht klachten overeenkomstig hoofdstuk 9 Awb te behandelen, maar zij kunnen ook een eigen klachtenregeling in het leven roepen, mits deze voldoet aan de in de Awb opgenomen minimumeisen.
     CWI heeft er eerder al voor gekozen een eigen regeling vast te stellen.
     Dat deed zij in 2002 toen de Klachtenregeling CWI werd vastgesteld en de bevoegdheid om een klacht te behandelen en te beoordelen werd belegd bij de leidinggevende van de medewerker over wie een klacht was ingediend.
     Na evaluatie van de bestaande regeling kiest CWI nu voor een andere benadering. Een benadering waarmee het beginsel van de lerende organisatie beter tot zijn recht kan komen. Waar tot op heden de klachtbehandeling op meer dan 130 lokaties door meer dan 130 personen werd ingevuld, kiest CWI nu voor centrale indiening en centrale afhandeling. Daarbij blijft inbreng vanuit de verschillende lokaties noodzakelijk bij de vaststelling van het feitencomplex waarover wordt geklaagd. Door te werken met één adres waar de klachten binnenkomen en uitgaan, wordt de uniformiteit in de behandeling en beoordeling echter versterkt, terwijl tegelijkertijd een getrouwer beeld zal ontstaan over landelijke knelpunten in de uitvoering respectievelijk de beleving bij de klant. Op basis van dat beeld zullen dan ook sneller en gerichter verbeteracties in gang kunnen worden gezet.
     De Awb schrijft een interne klachtenprocedure voor. CWI voldoet daaraan. Door de benoeming van de Raadsman Ombudszaken, die de opdracht heeft om onafhankelijk en vrij van last en ruggespraak de klachtbehandeling en -beoordeling in eerste aanleg voor zijn rekening te nemen, wordt de afstand tussen de klager en degene die de klacht beoordeelt, vergroot. CWI hoopt daarmee mogelijke drempels om een klacht in te dienen te verlagen (mede door in de regeling expliciet tot uitdrukking te brengen dat het indienen van een klacht de klager niet in een nadeligere positie zal brengen). Tegelijkertijd geeft het met de aanstelling van de Raadsman Ombudszaken - één onafhankelijke medewerker in de organisatie die alle klachten ziet en beoordeelt - aan diezelfde klanten het signaal af dat hun (negatieve) ervaringen niet onopgemerkt en onbehandeld mogen en kunnen blijven.
     De Raadsman Ombudszaken ziet alle zaken. Hij wordt bij de behandeling echter ondersteund door klachtadviseurs, die deels zitten op lokaties in het land. Een klachtadviseur behandelt de klacht en neemt contact op met de klager, past eventueel hoor en wederhoor toe en stelt een advies op. De Raadsman Ombudszaken spreekt uiteindelijk een oordeel over de klacht uit. De Raadsman Ombudszaken rapporteert onafhankelijk en rechtstreeks aan de voorzitter van de Raad van bestuur en aan de voorzitter van de Centrale Cliëntenraad.

Artikelsgewijs

Artikel 1

     Een klacht moet betrekking hebben op de manier waarop CWI zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen buiten het bereik van deze regeling. Gedragingen van personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van CWI worden aangemerkt als gedragingen van CWI.

Artikel 2

     Veel klanten van CWI ervaren een afhankelijkheidspositie van CWI omdat CWI hun uitkeringsaanvraag inneemt en moet overdragen aan UWV of sociale dienst. Deze afhankelijkheidspositie kan hen ertoe brengen af te zien van een klacht, waar dat wel op zijn plaats was geweest. Daarom brengt artikel 2 expliciet tot uitdrukking dat het indienen van een klacht de klager niet in een nadeligere positie zal brengen.

Artikel 3 en 4

     Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. In beide gevallen geldt de algemene regel dat CWI moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening. Omdat de scheidslijn tussen klachten en informatieverzoeken niet altijd even scherp te maken is en CWI ook toejuicht als een ontevreden klant zich in eerste instantie rechtstreeks wendt tot zijn adviseur, houdt CWI de mondelinge klachtafhandeling - afgezien van de zorgvuldige afdoening en correcte klantbejegening - vormvrij. Dat geldt ook voor de behandeling die op lokatie kan plaatsvinden door de adviseur of zijn leidinggevende.
     De Raadsman Ombudszaken is (voorlopig) alleen bevoegd bij schriftelijk ingediende klachten. Om te waarborgen dat de klant zijn klacht bij hem kwijt kan - ook als een eerder gesprek met zijn adviseur of leidinggevende op niets is uitgelopen - bepaalt het tweede lid dat de klant zijn klacht altijd schriftelijk bij de Raadsman Ombudszaken kwijt kan. Dit is hooguit anders als zich één van de uitzonderingsgronden uit artikel 4 voordoet. De daar genoemde gronden zijn dezelfde als de Awb kent, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid bezwaar of beroep aan te tekenen of een klacht die al eerder is beoordeeld.

Artikel 5 e.v.

     Een belangrijk vereiste voor een behoorlijke klachtbehandeling is dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd (artikel 5). Het tijdstip van de ontvangst van de klacht is immers ook van belang voor de termijn van behandeling (artikel 7).
     Omdat niet iedereen even goed in staat is zijn gedachten schriftelijk te formuleren, is in artikel 6 een hoorplicht opgenomen. Klager krijgt de gelegenheid zijn zienswijze mondeling naar voren te brengen. Het horen van beide partijen geeft aan hen de gelegenheid informatie en inzichten uit te wisselen en gezamenlijk naar een oplossing te zoeken, waardoor het vertrouwen in CWI kan worden versterkt of hersteld.
     Klager moet de zekerheid hebben dat zijn klacht vlot wordt afgehandeld. Daarom is in artikel 7 een termijn opgenomen waarbinnen de klacht moet zijn afgehandeld. Het tijdstip waarop de schriftelijke klacht is ontvangen, is daarbij bepalend. Ook als deze termijn wordt overschreden, blijft CWI verplicht de klacht af te handelen. Voor bijzondere gevallen - bijvoorbeeld in gecompliceerde zaken - kan de afhandeling ten hoogste vier weken worden verdaagd onder de verplichting daarvan schriftelijk mededeling te doen.
     Artikel 8 verplicht de Raadsman Ombudszaken CWI om na het einde van het onderzoek de klager schriftelijk zijn bevindingen en eventuele conclusies mee te delen.