|
Het
Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen;
Gelet op hoofdstuk 9 van
de Algemene wet bestuursrecht;
Besluit:
HOOFDSTUK
1
Algemene
bepalingen
Art. 1.
Definities
In dit reglement wordt verstaan onder:
a. UWV: het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen
als
bedoeld in artikel 2 en hoofdstuk 5
van de Wet structuur
uitvoeringsorganisatie werk en inkomen;
b. Awb: de Algemene wet
bestuursrecht;
c. klacht: iedere uiting van
ongenoegen over een gedraging,
handeling of nalaten door (een medewerker
van) UWV;
d. medewerker: een ieder die
werkzaamheden verricht voor UWV, ongeacht of hij in dienst is
van UWV of ingehuurd.
Art. 2.
Klachtrecht
-1. Een ieder heeft het recht
om over de wijze waarop UWV zich in
een bepaalde aangelegenheid
jegens hem of een ander heeft gedragen
een klacht in te dienen bij UWV.
-2. Een gedraging van een
medewerker, werkzaam onder de
verantwoordelijkheid van UWV, wordt aangemerkt als een gedraging van UWV.
Art. 3.
Behoorlijke
behandeling
UWV draagt zorg voor een
behoorlijke behandeling van mondelinge
en schriftelijke klachten over
zijn gedragingen.
HOOFDSTUK
2
De behandeling
van klachten
Art. 4.
Indienen van een
klacht
-1. De schriftelijke klacht
wordt ondertekend en bevat ten
minste:
a. de naam en het adres van
de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de
gedraging waartegen de klacht is
gericht.
-2. Indien de klacht in een
vreemde taal is opgesteld en een
vertaling voor een goede behandeling van de
klacht noodzakelijk is, dient de
indiener zorg te dragen voor een
vertaling.
-3. UWV kan besluiten om een
schriftelijke klacht die niet aan het
eerste of het tweede lid voldoet
niet te behandelen mits de indiener
de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te
vullen.
Art. 5.
Interventie
-1. Zodra UWV naar
tevredenheid van de klager aan diens
klacht tegemoet is gekomen, vervalt de
verplichting tot het verder toepassen van
dit reglement.
-2. Aan de klager wordt op
verzoek schriftelijk medegedeeld dat
UWV ervan uitgaat dat de klacht
naar tevredenheid is afgehandeld.
-3. Indien de klager niet
tevreden blijkt over deze afhandeling
van zijn klacht, zal deze alsnog
volgens dit reglement worden behandeld.
Art. 6.
Ontvangstbevestiging
-1. UWV bevestigt de
ontvangst van de klacht schriftelijk
binnen drie werkdagen.
-2. Bij de
ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden
gehoord of daarvan af te zien.
-3. UWV zendt een klacht tot
behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is
onverwijld naar die instantie door onder
gelijktijdige mededeling daarvan aan de
indiener.
-4. UWV zendt een klacht die
niet voor hem bestemd is en ook
niet wordt doorgezonden zo
spoedig mogelijk terug aan de
indiener.
Art. 7.
Onpartijdige
klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een
medewerker die niet bij de gedraging waarop
de klacht betrekking heeft,
betrokken is geweest.
Art. 8.
Niet verplicht in
behandeling nemen
-1. UWV is niet verplicht de
klacht te behandelen indien zij
betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een
klacht is ingediend die met
inachtneming van dit reglement is behandeld,
anders dan onder toepassing van
artikel 6, eerste en tweede lid;
b. die langer dan één jaar vóór indiening
van de klacht heeft
plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar als bedoeld in
artikel 1:5,
eerste lid, van de Awb had kunnen
worden ingesteld;
d. waartegen door de klager beroep als bedoeld in
artikel 1:5,
derde lid, van de Awb kan of kon
worden ingesteld;
e. die door het instellen
van een procedure aan het oordeel van een
andere rechterlijke instantie dan
een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is
geweest; of
f. zolang ter zake daarvan
een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een
vervolging gaande is, dan wel indien de
gedraging deel uitmaakt van de
opsporing of vervolging van een
strafbaar feit en ter zake van dat feit een
opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een
vervolging gaande is.
-2. UWV is niet verplicht de
klacht te behandelen indien het belang
van de klager dan wel het gewicht
van de gedraging kennelijk
onvoldoende is.
-3. Van het niet in
behandeling nemen van de klacht wordt de
klager zo spoedig mogelijk doch
uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van
de klacht schriftelijk in
kennis gesteld.
Art. 9. Toezendingsplicht
beklaagde
Aan degene op wiens
gedraging de klacht betrekking heeft,
wordt een afschrift van de klacht
alsmede van de daarbij meegezonden
stukken toegezonden.
Art. 10.
Hoorplicht
-1. UWV stelt de klager en
degene op wiens gedraging de klacht
betrekking heeft in de gelegenheid te
worden gehoord.
-2. Van het horen van de
klager kan worden afgezien indien de
klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien
de klager heeft verklaard geen
gebruik te willen maken van het recht
te worden gehoord.
-3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
-4. Aan de klager wordt op
verzoek een afschrift van het
verslag toegezonden.
Art. 11.
Afhandelingstermijn
-1. UWV handelt de klacht af
binnen zes weken na ontvangst.
-2. UWV kan de afhandeling
voor ten hoogste vier weken verdagen.
Van de verdaging wordt schriftelijk
mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de
klacht betrekking heeft.
Art. 12.
Afhandeling
-1. UWV stelt de klager
schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de
bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de
eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
-2. Bij de kennisgeving wordt
melding gemaakt van de mogelijkheid
om vervolgens een klacht in te dienen bij
de Nationale ombudsman.
-3. Tegen een besluit inzake
de behandeling van een klacht over een
gedraging van UWV kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
HOOFDSTUK
3
Overige
bepalingen
Art. 13.
Verantwoordingsinformatie
UWV draagt zorg voor
registratie van de bij hem ingediende
klachten. De geregistreerde klachten
worden jaarlijks gepubliceerd.
Art. 14.
Overgangsbepalingen
-1. Een klacht die na de
datum van inwerkingtreding van dit
reglement is ingediend, wordt, ook als de
gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft
plaatsgevonden, met inachtneming van dit
reglement behandeld.
-2. Een klacht die vóór de
datum van inwerkingtreding van dit
reglement is ingediend, wordt, voor zover
mogelijk, met inachtneming van dit
reglement behandeld.
Art. 15.
Citeertitel,
bekendmaking, inwerkingtreding
-1. Dit reglement wordt
aangehaald als: Klachtenreglement UWV
2002.
-2. De klachtenreglementen en
klachtenregelingen van de
uitvoeringsinstellingen worden ingetrokken.
-3. Dit reglement treedt in
werking met ingang van 1 januari
2003. Indien de Staatscourant
waarin dit reglement wordt geplaatst,
wordt uitgegeven na 31 december 2002, treedt het in werking met ingang
van de tweede dag na dagtekening
van de Staatscourant waarin het
wordt geplaatst en werkt het terug
tot en met 1 januari 2003.
Dit
besluit zal met de toelichting in de Staatscourant worden geplaatst.
Amsterdam, 20 december 2002.
T.H.J. Joustra, voorzitter Raad van bestuur UWV.
TOELICHTING
[20 december 2002]
Algemeen
De
oprichting van UWV en de samenvoeging van de
vijf uitvoeringsinstellingen en het Lisv [Landelijk
instituut sociale verzekeringen, red.] heeft tot gevolg dat er één
klachtenreglement voor UWV wordt vastgesteld.
Dit reglement is in belangrijke
mate geïnspireerd door hoofdstuk
9 van de Algemene wet bestuursrecht.
Sinds 1 juli 1999 gelden die
bepalingen voor de interne klachtbehandeling
van bestuursorganen.
Het klachtrecht geeft de
klant aanvullende rechtsbescherming naast de mogelijkheden van bezwaar en
beroep die ten aanzien van bepaalde
handelingen van UWV openstaan. Voor UWV is de klachtenprocedure
overigens van belang om de kwaliteit
van dienstverlening te kunnen
verbeteren doordat gesignaleerd wordt
waarover klanten ontevreden zijn.
Het reglement bepaalt wie,
in welke gevallen en op welke wijze
een klacht kan indienen indien hij
meent door UWV niet correct te zijn
behandeld.
Artikelsgewijze
toelichting
Artikel 2
Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen over een
gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) UWV. Wanneer
twijfel bestaat over de bedoeling van een uiting, wordt navraag gedaan
bij de indiener.
In sommige gevallen staan
tegen specifieke handelingen of brieven (beschikkingen) andere
procedures open: bezwaar, beroep, het
indienen van een claim tot
schadevergoeding. Als in die gevallen (mede)
een klacht wordt ingediend, zal UWV
navraag doen bij de indiener naar de
bedoeling van de klacht. Als een
andere procedure openstaat, zal de
indiener daarop worden gewezen en als
daarmee de inhoud van die klacht in behandeling zal worden
genomen, zal de klacht niet verder worden
behandeld.
Artikel 4
UWV
streeft naar een
laagdrempelige, heldere procedure. Deze
procedure geldt zowel voor
schriftelijke als voor mondelinge klachten.
Als dat nodig is, wordt een
mondelinge klacht door UWV in overleg met de
indiener op schrift gesteld. Afdeling
9.2 van de Awb is alleen van toepassing
op schriftelijke klachten over
gedragingen jegens de klager. Het
klachtenreglement is echter ook van toepassing op mondelinge klachten en op
klachten over gedragingen jegens een ander. Artikel 9:2
Awb stelt
de eis dat die klachten "behoorlijk"
moeten worden behandeld, maar stelt
daaraan geen formele eisen.
Omdat de klachtenprocedure
van UWV goed bekend zal worden gemaakt bij alle klanten en
medewerkers, en alle klachten onder die
procedure zullen vallen, zullen alle
als zodanig gekwalificeerde
klachten volgens de formele procedure worden afgedaan door deskundige
klachtenbehandelaars. Klachten waarbij desondanks door andere medewerkers in
de organisatie wordt "geïntervenieerd" als bedoeld in artikel
6 [artikel 5, red.],
eerste lid, bestaat de mogelijkheid om, wanneer dat niet naar tevredenheid
van de klager is gebeurd, alsnog
de formele procedure te doorlopen.
Artikel
4, derde lid
Dit
is een toevoeging op de Awb. De mogelijke consequentie van
een "vormverzuim" wordt
geschetst. Klachten die een vormverzuim
kennen, dienen echter ook behoorlijk
te worden behandeld, dus dient
deze bevoegdheid terughoudend te
worden gehanteerd.
Artikel
6, derde en vierde
lid
Dit
is eveneens een toevoeging op de Awb. Deze bepalingen geven
duidelijkheid over de gewenste handelwijze bij onbevoegdheid. Te denken
valt aan verwarring over
bevoegdheidsverdeling tussen UWV en het CWI [de
CWI, Centrale organisatie werk en inkomen, red.], de
SVB [Sociale verzekeringsbank, red.], reïntegratiebedrijven
en gemeenten (zie de Wet
SUWI).
Bij twijfel over (on)bevoegdheid en bij gedragingen die aan
meerdere organisaties zouden kunnen
worden toegerekend, wordt de klacht
wel in behandeling genomen.
Artikel 8
Dit
artikel geeft met name aanleiding tot het niet in behandeling
nemen van klachten die betrekking
hebben op beschikkingen waartegen ook bezwaar gemaakt had kunnen
worden. Normaliter zal de persoon
die het niet eens is met de
inhoud van een beschikking bezwaar
kunnen en moeten maken om die
beschikking aan te vechten. Het is dan
niet wenselijk om vervolgens toch nog een klachtenprocedure te kunnen
volgen. Als, na navraag bij de
indiener, blijkt dat een klacht (mede) als
bezwaarschrift of een bezwaarschrift (mede) als klacht dient te worden
aangemerkt, wordt de klacht alleen apart
in behandeling genomen als de
indiener dat uitdrukkelijk wenst.
Bijvoorbeeld wanneer er geklaagd wordt
over een gedraging of bejegening bij
de voorbereiding van een beschikking.
Artikel 10
Indien de klacht niet kennelijk ongegrond is en de klager niet heeft
verklaard af te willen zien van de
mogelijkheid gehoord te worden, zal op enigerlei wijze gelegenheid
tot horen gegeven dienen te worden.
Het horen gebeurt op initiatief van UWV. Dat initiatief kan wel gericht
zijn op (snel en informeel) telefonisch
horen. Klager kan daarbij afzien
van een hoorzitting.
Artikel 11
Ondanks de afhandelingstermijn van zes weken zoals voorgeschreven
in artikel 9:11 Awb, met een verdagingsmogelijkheid
tot tien weken, die in het reglement wordt gehandhaafd,
is het streven van UWV gericht op het behalen van een
afhandelingstermijn van vier weken voor alle
klachten. Die termijn wordt in de toekomst
nog aangescherpt.
Artikel 12
Schriftelijk afgehandelde klachten vereisen een gemotiveerde
kennisgeving van de bevindingen en de
conclusies. Daartoe bevat de beslissing op de klacht een weergave
van de klacht, een weergave van de
feiten die aan de beslissing ten
grondslag liggen, een gemotiveerde
stellingname met betrekking tot de klacht en
een oordeel over de klacht. In het
algemeen zal de klachtenbehandeling
moeten eindigen met het oordeel
gegrond of ongegrond.
Artikel
12, tweede lid
In
de schriftelijke kennisgeving dient ook op de mogelijkheid van
het vervolgens indienen van een klacht bij
de Nationale ombudsman te
worden gewezen. De Nationale
ombudsman stelt er prijs op dat door UWV bij die
kennisgeving ook
nadrukkelijk op het gratis telefoonnummer van de Nationale ombudsman wordt
gewezen.
Amsterdam, 20 december
2002.
T.H.J. Joustra, voorzitter Raad van bestuur UWV.
|